基層銀行業(yè)機構應深入了解新媒體時代輿情的表現(xiàn)形式與成因，完善應對和處置措施，及時有效化解輿情風險 基層銀行業(yè)機構作為牽涉大眾切身利益的金融場所，一直以來都是輿論的關注點。隨著新媒體時代的來臨，信息碎片化、網(wǎng)絡化等特征加大了基層銀行業(yè)機構的聲譽風險管控壓力。如何把握輿情管控的關鍵環(huán)節(jié)和重點領域，是基層銀行業(yè)機構需要做好的課題。 基層銀行業(yè)機構輿情危機的表現(xiàn)形式和成因 投訴處理不當導致矛盾激化 隨著客戶維權意識的增強和訴求表達方式的日益豐富，客戶對銀行業(yè)機構的投訴率直線上升。有時客戶為維護自身權益而發(fā)起投訴，如果基層銀行業(yè)機構處理信訪投訴的機制不完善、解決渠道不通暢、缺乏處理技巧，客戶在多次投訴、申訴無果的情況下，可能會通過媒體表達負面情緒，借助輿論壓力來解決問題，從而引發(fā)輿情危機。如“信陽市民不知情上黑名單，銀行否認冒名貸款”的新聞，起因是客戶在不知情的情況下被貸款2萬元，且被列入個人征信系統(tǒng)黑名單。客戶在向該銀行投訴后，接訴人員未及時給予答復，數(shù)次交涉后，該銀行回復稱其是親戚間的經(jīng)濟糾紛，不是簡單的冒名貸款，客戶隨即向媒體爆料，多家媒體爭相報道，給該銀行帶來了巨大的聲譽壓力。 以訛傳訛引起民眾恐慌 在新媒體時代，貼吧、微博、微信等成為網(wǎng)民交流和表達意見的渠道，也成為造謠、傳謠的“溫床”，特別是網(wǎng)絡的滲透性、延展性和互動性加劇了謠言的傳播。如“在郵儲儲蓄存錢，竟然不翼而飛”的傳言，始于有人在百度貼吧上發(fā)帖稱，“銀行網(wǎng)點存款被吞，并且無法討回”，并稱“XX郵政儲蓄銀行要倒閉了，大家趕緊去取錢”。這則信息迅速在微博、微信傳播，部分媒體未經(jīng)核實就予以轉載，引起了民眾的恐慌，陸續(xù)前往郵儲網(wǎng)點辦理取款，并波及到當?shù)厥锌h和周邊的數(shù)個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，給銀行帶來巨大的聲譽風險，影響了銀行的正常經(jīng)營。 別有用心進行道德綁架 在現(xiàn)實中，不乏一些不法分子，利用一些銀行慣于“息事寧人”的心態(tài)，針對銀行業(yè)機構日常經(jīng)營服務中的薄弱環(huán)節(jié)或瑕疵，斷章取義、制造假象，借助政府部門對群眾利益的關切和媒體的影響力，對銀行施加壓力，以此牟取不當利益。如“XX銀行主管領導不作為”的案例，實際上是個人客戶在無正當訴求的情況下，借助網(wǎng)絡媒體等對銀行施壓，并多次向銀行索要錢財。此外，近年來，隨著自媒體賬號的大量出現(xiàn)，一些人開始利用自身掌握的話語權和輿論工具牟取不當利益。 基層銀行業(yè)機構輿情處置存在的問題 被動式應對 目前，一些基層銀行業(yè)機構對聲譽風險尚缺乏系統(tǒng)理性的認識和高效的處置預案，在應對輿情風險時十分被動，且重事后處理而輕事前預防。從決策層面看，雖然全面風險管理理念日益深入，但一些機構的風險防范仍局限于信用風險、操作風險、市場風險、流動性風險等傳統(tǒng)領域，對聲譽風險的認識不足，缺乏戰(zhàn)略層面的布局。從執(zhí)行層面看，很多銀行未設置專門的輿情管理崗位和聲譽風險管理部門，輿情處置人員多為兼職，聲譽風險管理職能分散，缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一的應對機制。從執(zhí)行層面看，多數(shù)機構缺少一支訓練有素的聲譽管理和公關隊伍，一線員工普遍缺乏相關意識，沒有形成聲譽風險管理文化氛圍，導致在面對緊急的輿情事件時，銀行往往手忙腳亂、疲于應付，錯過輿情處置的最佳時機。 滯后式應對 在實踐中，一些基層銀行業(yè)機構往往在負面輿情出現(xiàn)后才開始重視，突出表現(xiàn)為事前“渾然不知”、事中“高度重視”、事后“拋之腦后”，不注重輿情管理工作的長效機制建設。從輿情處置鏈條的角度看，在預防階段，一些基層銀行業(yè)機構尚未形成完善的輿情風險監(jiān)測體系，無法及時識別、分析和預警輿情風險，現(xiàn)有的風險預案多流于形式、靈活性不夠、操作性不強。在處置階段，對內(nèi)缺乏成熟可行的應對機制，當出現(xiàn)聲譽風險事件時，往往集全行之力臨時應對;對外缺乏通暢的接待、溝通、處理機制，未能與地方政府、監(jiān)管部門、新聞媒體形成協(xié)同機制。在后續(xù)階段，不注重對發(fā)生負面輿情的原因進行剖析總結，不能迅速采取措施加以整改，解決深層次問題，導致同類同質(zhì)的輿情事件屢屢發(fā)生。 粗放式應對 對基層銀行業(yè)機構而言，一般性負面輿論較多，重大負面輿情相對較少，一些銀行的應對方式較為粗放，處置輿情風險的效率較低。突出表現(xiàn)在三個方面：針對一般輿情，基層銀行業(yè)機構一般采取關注輿情發(fā)展、跟帖引導、沉帖處理等方式，未采取直接聯(lián)系當事人、發(fā)布通報和新聞通稿等有效措施。當一般輿情、地方性輿情引起主流媒體關注并轉發(fā)傳播、演化為重大負面輿情事件時，基層銀行業(yè)機構又普遍存在輿情管理不夠專業(yè)、新聞發(fā)言人制度懸空、輿情分層預警不足、突發(fā)輿情處理預案不健全等問題。針對負面輿情，部分基層銀行業(yè)機構采取“刪帖”“封口”等簡單的策略，急于息事寧人，有時會產(chǎn)生適得其反的效果。
