網絡輿情的含義及四大來源 網絡輿情是互聯網上各方主體對一個事物或事件從不同角度、立場作出的判斷和評論，因此，網絡輿情也可以看成各種社會輿論在互聯網上的體現。網絡輿情的來源主要有幾類： 1）、消費者選購商品或服務之后與企業(yè)產生的不和諧。當消費者感覺自己選購的商品或服務與企業(yè)承諾的質量或水準有所差異時，就會出現矛盾，有些網民就會將這種意見反饋到網絡上，從而對企業(yè)產生一定的網絡輿情危機。當企業(yè)的產品或服務質量較低時，這種網絡輿情危機就會越大，尤其是對于一些非標品的商品或服務，面臨的網絡輿情壓力會更大。 2）、競爭對手的惡意抹黑。競爭對手有時會在網絡上專門發(fā)布一些同行的不良信息，這些抹黑信息雖然在法治環(huán)境下降低了很多，但是尚未杜絕，因此也是企業(yè)需要直面的一類網絡輿情危機。 3）、相關利益方的刻意中傷。除了競爭對手，相關利益方的利益如果受損，有時也會在網絡上發(fā)布一些對企業(yè)不是很友好的言論，從而影響到企業(yè)的形象，帶來網絡輿情危機。 4）、網絡黑社會的惡意攻擊。網絡黑社會有時會專門搜索或制作虛假的企業(yè)負面信息，然后對企業(yè)進行敲詐勒索，當然，隨著國家對互聯網管制的日趨嚴格，這種情況已經降低了很多很多。 十大網絡輿情應對處理方案 網絡輿情應對方案之一：客訴溝通 當消費者在網絡上抱怨你的產品或服務質量太差時，盡可能的去找到消費者并與之進行深入溝通，看看是產品或服務真的存在缺陷還是消費者的使用方法出現問題抑或雙方之間存在一些誤會，盡可能站在消費者立場，去解決消費者的問題，這才是一個真正的企業(yè)應該去做的事情。有些企業(yè)在與消費者深入溝通、消除誤會并達成共識之后，消費者會主動或在企業(yè)的請求下撤掉在網絡上的負面評論，當然也有消費者堅持自己發(fā)布的網絡評論。 網絡輿情應對方案之二：尋找網絡公關公司 花錢消災，找網絡公關公司好處就是快速而且徹底，缺點嘛，當然是要花費一定的費用了。 網絡輿情應對方案之三：發(fā)送律師函 如果你確定對方的網頁出現了侵權，并且有理有據，同時對方又拒絕為你作出正當的審核，那么，你可以選擇請第三方律師來為你公證、發(fā)函，某些中小型網站一旦收到正規(guī)的律師函，往往會改變自己懶散、不作為的態(tài)度，并對你的投訴進行重視和審核。 網絡輿情應對方案之四：尋找網信辦協助 如果有個別網站對律師函不太重視，你還可以尋求網信辦的協助。網信辦一般在全國各省都有分支機構，這些機構每年都會幫助企業(yè)處理很多網絡侵權事宜。如果你的證據充足，在給網站投訴無效的情況下，可以嘗試下尋求網信辦的協助。 網絡輿情應對方案之五：尋找危機公關公司 危機公關公司因為處理網絡輿情事件更多，經驗也更為豐富，很多網絡平臺，企業(yè)可能都沒有聽過，但是在危機公關公司那里，可能就是一個司空見慣的平臺。 需要提醒的是，企業(yè)邀請危機公關公司為您處理網絡輿情危機時，一定要找那種正規(guī)的公司，如果你尋找的合作伙伴是某些個人，那么他可能會欺詐、勒索企業(yè)，所以不得不防。行業(yè)中曾經發(fā)生過這樣的案例，企業(yè)將自己的網絡輿情信息發(fā)給某些個人之后，雖然企業(yè)指定的那條網絡輿情信息被投訴掉了，但隨后卻發(fā)現網絡上出現了更多的該類信息，這有可能就是合作伙伴尋找失誤的風險。 網絡輿情應對方案之六：發(fā)布更多糾正信息打造正面形象 當企業(yè)遇到對手抹黑或者水軍攻擊時，可以發(fā)布企業(yè)的官方版本的權威信息，或者邀請專業(yè)機構來發(fā)布權威信息，用來糾正非法的網絡輿情危機，并將這些非法網絡輿情的影響壓制下去，以免給企業(yè)的合法運營帶來損害。 網絡輿情應對方案之七：搜索引擎優(yōu)化 有時候，當對手攻擊很多或者水軍發(fā)帖較多時，即使企業(yè)發(fā)布了權威信息，但是也會被淹沒在網絡輿情之中，進而影響到企業(yè)的合法經營，除了尋求法律支持之外，企業(yè)還可以展開搜索引擎優(yōu)化，借用搜索引擎優(yōu)化技術來將企業(yè)的官方、權威信息的排名優(yōu)化到前面來，降低非法不實網絡輿情的影響。 網絡輿情應對方案之八：正面追究法律責任 對于一些來勢洶洶的非法、不實信息，有時需要企業(yè)迅速反應，尋找專業(yè)律師、搜集相關證據，對一些影響很大、性質惡劣的平臺進行公開的法律追責，以便達到阻止非法信息不斷擴散、利用法律武器維護自身權益的目的。 網絡輿情應對方案之九：媒體關系維護 對于一些大中型企業(yè)，需要定期進行媒體關系維護，通過與媒體進行溝通，讓媒體更加了解自己，不至于在報道一些時間時出現偏差或者誤會，這也是應對網絡輿情的重要一環(huán)。 網絡輿情應對方案之十：居安思危、防患于未然 其實很多企業(yè)的網絡輿情危機，在爆發(fā)之前就有很多征兆，但是企業(yè)很多時候為了保持快速增長，從而忽略了對網絡輿情危機的提前預防，從長遠來看，這是得不償失的。定期檢測企業(yè)自身的潛在危機并防患于未然，是有效處理網絡輿情危機的關鍵一步。 最后，聊一下關于輿情信息的預防和監(jiān)測方法： 1、選擇一款好的輿情監(jiān)控系統（一般按年監(jiān)測，費用貴，小事件小公司不用也行） 工欲善其事，必先利其器，做網絡公關同樣如此。公關之前一定要有一個好的工具，輔助我們去實現我們的傳播策略和目的。所需的工具有很多，首先我們最需要的一個就是網絡輿情監(jiān)控系統。一個強大的網絡輿情監(jiān)控系統，不僅對于我們做正面公關傳播非常有用，而且對于我們監(jiān)控網絡的負面輿情必不可少。 輿情監(jiān)控系統一般分為很多維度，例如常見的搜索引擎維度，自媒體維度。一個完善的全息輿情監(jiān)控系統。對于企業(yè)監(jiān)控自己的正面?zhèn)鞑ヂ暳亢拓撁孑浨樽呦蚍浅Ｖ匾?。雖然輿情監(jiān)控系統對企業(yè)而言非常重要，但是很少企業(yè)選擇自己研發(fā)這款系統，最常見的是企業(yè)選擇與公關公司合作開發(fā)、量身定制屬于企業(yè)自身的輿情監(jiān)控系統。這類延展型網絡輿情監(jiān)控系統有很多，例如公關之家的全息輿情監(jiān)控系統就非常完善，推薦企業(yè)選用。 企業(yè)網絡公關方法二、做好正面網絡公關傳播 正面的公關傳播從渠道維度可以分為搜索引擎方向和新媒體方向；從操作方法緯度則可以分為傳統的網媒傳播和事件營銷。下面逐一展開論述。 1）、基于搜索引擎的網絡公關傳播 眾所周知，國內的搜索引擎主要是百度、搜狗、好搜三大搜索引擎，而百度在三大搜索引擎當中的市場占有率又最高，所以本文謹以百度為例，展開論述。以百度為基礎的正面網絡公關傳播，主要分為兩種類型： 第一種類型是即時性的公關傳播 這類公關傳播對速度的要求非常高，時效性非常強。所以這類公關傳播的方式，多數是以新聞稿發(fā)布的形式進行，公關之家擁有國內齊全的新聞稿發(fā)布渠道，企業(yè)可以選擇在公關之家軟文發(fā)布頻道發(fā)布相關稿件，展開正面的網絡公關傳播。 第二類這是常規(guī)化的網絡公關傳播 這類網絡公關傳播，我們也可以稱之為seo，又可稱之為搜索引擎優(yōu)化。我們需要糾正一個觀點，很多人認為搜索引擎優(yōu)化指的是站內優(yōu)化，其實不然，真正的搜索引擎優(yōu)化不僅僅指網站站內優(yōu)化，同時還包含站外優(yōu)化。搜索引擎優(yōu)化的特點是速度較慢，雖然看起來這是一個非常大的劣勢，但同時，SEO還有一個非常強的優(yōu)勢，那就是一旦你的排名被展示在前面，就會在接下來相當長的一段時間內穩(wěn)定在那里，較少的出現大的變動。 現在很多比較成熟的公關公司，都傾向于將即時性的新聞稿發(fā)布與速度較為緩慢的搜索引擎優(yōu)化相結合，展開全面的網絡公關傳播，如此一來，既可以規(guī)避兩種傳播方式的缺點，又可以最大化用好兩種網絡公關傳播的優(yōu)點。 2）、基于自媒體的網絡公關傳播 隨著自媒體的流行，越來越多的人加入到了自媒體的行列；另一方面，整個網絡的流量也從傳統意義上的百度、搜狗、好搜逐漸分散到了搜索引擎和各大自媒體平臺，最典型的例如今日頭條、抖音、快手等等，隨著客戶流量不斷流向自媒體，越來越多的企業(yè)也開始展開自媒體平臺的網絡公關。 自媒體平臺的網絡公關分為兩種類型，一種類型是自建渠道；一種類型是借用第三方渠道。舉個例子，如果一個企業(yè)需要在今日頭條上發(fā)布稿件，但企業(yè)自己的頭條號沒有多少粉絲，有時甚至連自己的頭條號都沒有，這種背景下，企業(yè)選擇粉絲較多的頭條號合作發(fā)稿則為上策，公關之家發(fā)稿頻道擁有數以千計的頭條號，可以滿足這類形式的網絡公關需求。 網絡輿情危機的應對是有章法可尋的，站在消費者的角度，危中取機、化危為機才是企業(yè)應該追求的方向。當然，企業(yè)的日常經營中，還需要把網絡輿情監(jiān)控放在重要位置，以免網絡輿情危機已經傳遍天下了，而企業(yè)卻渾然不知的情況。
