近些年來，隨著網絡輿論場的不斷壯大發展，網絡社群力量不斷增強，以職業群體、利益訴求為基礎的圈層化特征凸顯。往往一個偶發的輿情事件，經過發酵，會形成輿論討論焦點話題，甚至引發不同利益群體之間的對立情緒。就此方面輿情，需要在處置時注意調和不同輿論圈層，促進大局穩定。 輿情通報及時審慎權威，穩定社會情緒 輿情事件發生后，有關方面應進行通報，表達官方關切，在此從時度效三方面展開。及時發聲，有利于掌握主動權和話語權，避免輿情失序性發酵；審慎發聲，初期定性、描述用詞應當謹慎，避免刺激性詞匯，不要有明顯傾向性，還應避免個別工作人員隨意受訪；權威發聲，避免“自己查自己”“既當運動員又當裁判員”的情形，必要時可以提請上級介入，或邀請第三方進行專業性調查。總之，輿情通報應當起到穩定各方面輿論情緒、彰顯官方公信力的作用。 如在成都七中實驗學校食品安全問題中，學生家長群體與校方矛盾激化，甚至也出現了維權人士與現場警力的沖突。在官方應對方面，成都市溫江區人民政府新聞辦公室官方微博@金溫江連發5次通報；國家市場監督管理總局、省市兩級黨政部門表態介入；成都市組成聯合調查組，邀請家長代表參與，并舉行新聞發布會詳細公布調查結果；輿情應對期間，有關方面還積極通過官微打擊各類謠言傳聞。以上組合拳有力地促進了事態平息，維護了正常的教學秩序。 輿情處置不偏不倚，釋法明理定紛止爭 “實情決定輿情”。 面對糾葛沖突的利益群體訴求，尤其需要有關部門在加強協調、公正處置的基礎上，妥善做好釋法明理工作，既是給事件當事人一個滿意的結果，也是給社會輿論一個滿意的結論，避免輿情長尾和輿論紛爭，從而維護社會公信。 上海松江警察絆摔抱兒童婦女事件發生后，引發輿論廣泛關注。當地公安官方微博迅速發聲證實了該事件，并在次日通報了對涉事民警朱某作出行政記大過處分、對涉事女子張某作出警告的處罰決定。主流輿論解讀認為，執法民警難辭其咎，孩子也不應成為擋箭牌；一方面要嚴格追究警察過激執法的責任，另一方面要對蔑視警察執法權威的行為予以譴責。這是公安執法爭議的典型輿情，在發酵初期引起不同圈層自媒體之間的對立情緒。而經過公安機關的公正處置和主流媒體的析事明理，各類自媒體賬號逐步凝聚了“一方面反思警務工作，另一方面也給予警察工作更多支持”的共識。 多方面提振輿論正能量，實現與民意的同頻共振 社會轉型期，不同利益群體的訴求往往出現交叉、重疊甚至沖突，輿論也容易給熱點事件當事人打上“警察”“官員”“醫生”“教師”等強勢標簽，進而引發不必要的“站隊”、臉譜式演繹甚至職業“比慘”。在此方面，應當充分調動政務新媒體、主流媒體、專業化自媒體等各方面力量，促進廣泛的社會共識。 在政務新媒體方面，主要是發布權威信息，打擊各種揣測謠言；在主流媒體方面，主要是發揮新聞報道、輿論監督作用，激濁揚清；在專業化自媒體方面，主要是發揮專業長處，體現社會責任，調合各方心理。總之，凝聚社會各方面正能量，以實現最大范圍的民意共識，實現與民意的同頻共振。 比如，從山東聊城于歡案，到“天津大媽擺射擊攤被判刑案”等數個“仿真槍”案件，再到陸勇代購仿制藥案重回輿論視野，近些年來“法理情”類涉法涉訴案件高發。司法機關積極開展司法公開，主流媒體及專業化自媒體深入報道分析，社會各界高度凝聚“天理國法人情相統一”的共識，將一個個案例打造成為一堂堂法治公開課。（作者：人民網輿情數據中心主任輿情分析師于施洋）
